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Para garantizar su accesibilidad, la igualdad de oportunidades y evitar la discriminación

Medidas para garantizar la accesibilidad en servicios de atención al cliente

El Comité Español de Representantes de Personas con Discapacidad (CERMI) ha elaborado un documento de alegaciones al Anteproyecto de Ley, por el que se regulan los servicios de atención al cliente destinados a los consumidores y usuarios, en trámite por el Consejo Nacional de la Discapacidad, con el objetivo de garantizar su accesibilidad, facilitar la igualdad de oportunidades y evitar la discriminación, tal y como establece la Convención Internacional sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad.

En este sentido, según la Convención de la ONU, ratificada y en vigor en España, “con el fin de garantizar el derecho de igualdad de oportunidades a las personas con discapacidad, los poderes públicos establecerán medidas contra la discriminación y medidas de acción positiva”, adaptándose medidas tales como “exigencias de accesibilidad y exigencias de eliminación de obstáculos y de realizar ajustes razonables”, en todos los ámbitos de la vida, incluidos los bienes y servicios a disposición del público.

También plantea que en el Anteproyecto de Ley se haga referencia a las personas con discapacidad, según las define la Ley de Igualdad de Oportunidades, No Discriminación y Accesibilidad Universal de las Personas con Discapacidad o norma que la sustituya.

Por otra parte, en cuanto a la accesibilidad a los servicios de atención al cliente, el CERMI propone que la información que se facilite y, en general, los servicios de atención al cliente, bajo cualquier modalidad o formato, incluidos los electrónicos y virtuales, “deben ser siempre accesibles a las personas con discapacidad, para lo cual se tendrán en cuenta las necesidades específicas de las distintas discapacidades”.

Así, considera que “hay que prestar especial atención a la eliminación de barreras de comunicación y comprensión que afecten a personas con discapacidad visual, auditiva y cognitiva, poniendo a su disposición los canales y medios alternativos que sean precisos”.

Para el CERMI, “resultan particularmente afectadas, por la naturaleza de este tipo de servicios de atención al cliente, las personas con discapacidad sensorial y cognitiva”.

En relación a las infracciones y sanciones, el CERMI plantea que las infracciones en materia de discriminación e incumplimiento de las exigencias de accesibilidad de las personas con discapacidad “se sancionarán de acuerdo con la Ley por la que se establece el régimen de infracciones y sanciones en materia de Igualdad de Oportunidades, No Discriminación y Accesibilidad Universal de las personas con discapacidad”.

El Comité añade este planteamiento, teniendo en cuenta que el Anteproyecto de Ley establece que “el incumplimiento por las empresas de las disposiciones de esta Ley será sancionado como infracción en materia de consumo, siendo de aplicación lo dispuesto en el régimen sancionador general sobre protección de los consumidores y usuarios, previsto en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias y normativa autonómica que resulte de aplicación”.

Según explica el CERMI, “las infracciones en esta materia no tienen acogida en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, por lo que la remisión debe completarse a la norma adecuada vigente”.